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横巻き: クレームなんて怖くない
企業イメージを変える「だんとつサービス運動の展開を」

テキスト ボックス: ねらい
 クレームは氷山の一角です。不満があってもなにも言わないで二度とその商品を買わないお客様もいます。クレームが発生しないよう日頃の顧客とのコミュニケーションが大切です。
 
 
 

 

 

1 クレームとは

 (1)  クレームは素晴らしい顧客情報
  (2) クレームは氷山の一角

  (3) クレームはよいこと
 

2 クレーム発生の理由

  (1)  期待と現実のギャップ
  (2)  約束と現実のギャップ
  (3) お客様と売り手のギャップ

 3 クレーム対応の基本

 (1) 電話による対応の場合
 (2)  文書による対応の場合
 (3) その他の場合

  (4)  ものがある場合(物販)
  (5)  ものがない場合(サービス業)

 4 クレーム対応の留意点

 (1) まず謝って
 (2) お客様の話しを十分に聴く
 
(3)  お客様がしゃべるような質問をする
 
(4) 対応を話し合う
  (5) 結果のフォローをする
テキスト ボックス:  
 クレームだけを解決しても顧客満足は向上しません。 
 顧客満足を向上させるには、 
「だんとつサービス運動の展開」が必要です。 
 

5 再発防止の対策

 (1) クレーム発生の要因を徹底的に
       追求する
 (2) 対策を考える
 (3) 標準化する
 
(4) マニュアルを整備する
  (5) データベース化する

6 クレームを活かす具体的な戦略

 (1) 顕在クレームを解決
  (2) クレームを分析する
  (3) 潜在クレームにも対応する

7 ぜひトライしてください

 〜 企業イメージを変える
   
「だんとつサービス運動」の展開 〜

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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オフィスマツザキ
代表 松崎 香澄
千葉県柏市松葉町5-5-7-301
TEL. 04-7133-9310



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